Cliente e mercado na visão do marketing!

Cinco conceitos básicos de cliente e mercado: (1) necessidades, desejos e demandas; (2) oferta de mercado (produtos, serviços e experiências); (3) valor e satisfação; (4) trocas e relacionamentos e (5) mercados.

1 Necessidades, desejos e demandas dos clientes.

As necessidades humanas não foram criadas pelo marketing, são situações encontradas e vividas no dia a dia dos seres humanos. Necessidades físicas, sociais, de afeto, de conhecimento, entre outras. São elementos básicos da condição humana.

Desejos são a forma que as condições humanas assumem quando são moldadas pela cultura e personalidade individual. Os desejos são compartilhados por uma sociedade e são descritos em termos de objetos que satisfarão as necessidades. Quando apoiados pelo poder de compra tornam-se demandas. (Kotler e Armstrong, 2007).

Considerando seus desejos e recursos, as pessoas demandam produtos que lhe darão o melhor conjunto de valor e satisfação. (Kotler e Armstrong, 2007).

As empresas se destacam por procurarem aprender, entender e satisfazer as necessidades, os desejos e as demandas dos seus clientes. As empresas buscam sempre estar ao lado do seu cliente em todos os níveis, no dia a dia e no pós vendas. Desta forma, a mesma consegue monitorar seus clientes e satisfaze-los.

2 Ofertas ao mercado – produtos, serviços e experiências.

As necessidades, os desejos e as demandas dos clientes são satisfeitos por ofertas do mercado, seja, através de produtos, serviços e informações ou experiências vividas e relatadas. Os clientes não buscam somente o produto tangível, mas o intangível também, como exemplo, serviço bancário, serviço telefônico, internet, entre outros. Mas o que as empresas precisam entender é que o cliente não busca apenas um produto especifico, mas os benefícios e experiência produzidos por esse produto. O cliente de uma harley-davidson não esta preocupado na compra da moto, mas sim, no prazer que ela irá proporcionar a ele em uma volta. Os jovens que vão a Disneylândia, a experiência é única e magica. A Disneylândia não vende o produto e sim a magia, o encantamento.

Segundo Kotler e Armstrong (2007) esses fornecedores sofrem de miopia de marketing. Eles se fixam tanto em seus produtos que enxergam apenas os desejos existentes e deixam de lado as necessidades ocultas dos clientes.

3 Valor e satisfação para o cliente.

Satisfazer a necessidade pode ser algo fácil de ser atingido, porém, gerar valor para esse cliente é algo difícil. Existem vários produtos e serviços que são capazes de satisfazer as necessidades de um consumidor. A empresa tem que atingir as expectativas do consumidor. Os clientes satisfeitos compram novamente e contam aos outros suas expectativas, os insatisfeitos, mudam para a concorrência e depreciam o produto aos outros. Valor é o quanto o cliente esta disposto a pagar por aquele produto e serviço e não o preço que a empresa estipula ao mercado. Agregar valor ao produto, ou serviço é o diferencial que as empresas têm que oferecer aos seus clientes.

 4 Trocas e relacionamentos.

Segundo Kotler e Armstrong (2008), a troca é o ato de obter um objeto desejado oferecendo algo em troca. Em um sentido mais amplo, o profissional de marketing tenta gerar uma resposta para alguma oferta de mercado.

A troca no marketing não é somente o ato de trocar oferecendo algo em troca como produtos ou serviços, mas, na troca de produtos e serviços pela satisfação dos clientes. Uma vez atendida a necessidade do cliente, cria-se uma relação de troca que gera um relacionamento de confiança, de gratidão, de respeito, de ética e que no decorrer dos acontecimentos, vem a ocorrer uma fidelização desses clientes.

5 Mercados.

O mercado se forma decorrente de um grupo de compradores reais e potenciais de um produto ou serviço. Esse grupo compartilha de um desejo ou uma necessidade especifica que podem ser satisfeitos por meio de trocas e relacionamentos. O marketing também é realizado pelo comprador, não somente pelo vendedor (empresa), o cliente pratica o marketing quando procuram por bens que necessitam a preços que podem pagar. A barganha por melhores preços e prazos é uma forma do cliente em praticar o marketing.